Estrategias de mejoramiento en el sistema de líneas de espera en Bancamía S.A. empleando simulación discreta

Abstract

Las entidades financieras como empresas prestadoras de servicios, identifican que la forma de ofrecer y procesar su portafolio de servicios ha cobrado gran importancia en los ultimos tiempos, en razón a la creciente competencia que ofrece un integral y variado portafolio que sumado a la calidad del servicio integran factores de eficiencia y eficacia en su sistema corporativo. Sumado a lo anterior, estas entidades han optado por estructurar tres componentes claves de su oferta de servicios: Productos, infraestructura y servicio al cliente; en este sentido el nivel de sastifaccion del servicio por parte de los clientes y el cumplimiento de las metas organizacionales son indicadores de la capacidad de respuesta de la entidad en términos económicos, organizacionales y sectoriales. La presente investigación muestra la aplicación de teoria de líneas de espera en una entidad financiera, a la cual se le suma una herramineta computacional con el objetivo de modelar el comportamiento del sistema y proponer las estartegias de mejora que sastifagan los requerimientos y especificaciones del sistema.