Diseño e implementación de un plan de mejora en los procesos de atención del cliente en Fiserv Colombia Ltda, basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para aumentar la satisfacción del cliente
Citación
Fecha
2011Autor
Quintero Gamarra, Natali
Seccional
Bogotá
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Resumen
Fiserv Colombia, es una compañía que cuenta con una amplia trayectoria en la
prestación de servicios de consultoría y desarrollo especializados para procesos
del sector financiero, específicamente los relacionados con Tarjeta de crédito,
CORE bancario y Autorización de transacciones, siendo Tarjeta de crédito, su
producto más representativo.
La industria de servicios de consultoría y desarrollo de software especializados
para procesos del sector bancario por ser altamente competitiva exige la revisión y
el mejoramiento de los procesos al interior de la compañía por lo anterior y para
cumplir con el propósito de su Misión y su Visión FISERV COLOMBIA LIMITADA
ha decidido apoyar la elaboración de una mejora en cuanto al proceso de Atención
al cliente que la compañía está prestando actualmente basada en la norma NTC
ISO 9001:2008 para que implementando esta mejora se pueda aumentar la
satisfacción del cliente.
En los últimos 3 años, la gerencia Administrativa ha dirigido a la entidad a través
de un proceso de modernización de sus sistemas de trabajo, sus procesos para
edificar una empresa acorde con los tiempos modernos de competencia, que
utilice técnicas informáticas y administrativas actuales para mantener esta
organización como una empresa caracterizada por la eficiencia, el buen servicio al
cliente y la calidad de sus productos.
A continuación, Ud. amable lector, podrá analizar un Plan de Mejoramiento en el
servicio al cliente, tomando como referencia los lineamientos propuestos por la
casa matriz de Fiserv Colombia, una investigación de mercado del servicio al
cliente y aspectos desarrollados en este trabajo como: Declaración de identidad:
misión, visión, BSC para la perspectiva del cliente y la elaboración del Mapa
estratégico que permita conocer la posición de los procesos en cuanto al servicio
al cliente que la compañía esta prestando, fundamentándose en cuatro
perspectivas (Financiero, Cliente, Aprendizaje y crecimiento y procesos internos);
definiendo así los objetivos de cada perspectiva alineados y formulados de
acuerdo al Modelo de NORTON Y KAPLAN1, con lo anterior se pudo
conceptualizar los objetivos de servicio al cliente y su medición, es decir el
Balance Scored Card del servicio al cliente, temática en que se basa la
elaboración del presente trabajo.
A través de este proyecto, la Gerencia busca obtener grandes beneficios en
cuanto a la organización y mejora de los procesos internos, y asimismo con esta documentación comunicar y capacitar a todos los miembros de la organización
para alcanzar los objetivos planteados en cada perspectiva a través de los
indicadores como medio de control permanente, enfocándose como primera
medida en la perspectiva que involucra al cliente para ir en búsqueda del
mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente y con esto ir proporcionando
evidencias claras de calidad.
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Gracias por tomarse el tiempo para darnos su opinión.