Diseño e implementación de un plan de mejora en los procesos de atención del cliente en Fiserv Colombia Ltda, basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para aumentar la satisfacción del cliente

Abstract

Fiserv Colombia, es una compañía que cuenta con una amplia trayectoria en la prestación de servicios de consultoría y desarrollo especializados para procesos del sector financiero, específicamente los relacionados con Tarjeta de crédito, CORE bancario y Autorización de transacciones, siendo Tarjeta de crédito, su producto más representativo. La industria de servicios de consultoría y desarrollo de software especializados para procesos del sector bancario por ser altamente competitiva exige la revisión y el mejoramiento de los procesos al interior de la compañía por lo anterior y para cumplir con el propósito de su Misión y su Visión FISERV COLOMBIA LIMITADA ha decidido apoyar la elaboración de una mejora en cuanto al proceso de Atención al cliente que la compañía está prestando actualmente basada en la norma NTC ISO 9001:2008 para que implementando esta mejora se pueda aumentar la satisfacción del cliente. En los últimos 3 años, la gerencia Administrativa ha dirigido a la entidad a través de un proceso de modernización de sus sistemas de trabajo, sus procesos para edificar una empresa acorde con los tiempos modernos de competencia, que utilice técnicas informáticas y administrativas actuales para mantener esta organización como una empresa caracterizada por la eficiencia, el buen servicio al cliente y la calidad de sus productos. A continuación, Ud. amable lector, podrá analizar un Plan de Mejoramiento en el servicio al cliente, tomando como referencia los lineamientos propuestos por la casa matriz de Fiserv Colombia, una investigación de mercado del servicio al cliente y aspectos desarrollados en este trabajo como: Declaración de identidad: misión, visión, BSC para la perspectiva del cliente y la elaboración del Mapa estratégico que permita conocer la posición de los procesos en cuanto al servicio al cliente que la compañía esta prestando, fundamentándose en cuatro perspectivas (Financiero, Cliente, Aprendizaje y crecimiento y procesos internos); definiendo así los objetivos de cada perspectiva alineados y formulados de acuerdo al Modelo de NORTON Y KAPLAN1, con lo anterior se pudo conceptualizar los objetivos de servicio al cliente y su medición, es decir el Balance Scored Card del servicio al cliente, temática en que se basa la elaboración del presente trabajo. A través de este proyecto, la Gerencia busca obtener grandes beneficios en cuanto a la organización y mejora de los procesos internos, y asimismo con esta documentación comunicar y capacitar a todos los miembros de la organización para alcanzar los objetivos planteados en cada perspectiva a través de los indicadores como medio de control permanente, enfocándose como primera medida en la perspectiva que involucra al cliente para ir en búsqueda del mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente y con esto ir proporcionando evidencias claras de calidad.